提升投诉感 公示工作州市走在烦心全省前列消费获得江苏晒出事 省邳

　　中国消费者报报道(记者薛庆元)近日，晒出事提升获省邳省前记者从江苏省徐州市邳州市市场监管局了解到，烦心邳州市消费投诉公示平台自去年正式上线以来，得感至今已运行一年多，江苏各个企业的州市走全投诉信息在逐渐减少，特别是消费一些知名的大企业，为提高服务质量，投诉还迅速建立了专门的公示工作售后服务队伍。目前，晒出事提升获省邳省前邳州消费投诉公示工作已经走在全省前列，烦心邳州市市场监管局也被列入江苏省消费投诉公示工作试点单位。得感

　　据悉，江苏邳州市市场监管局梳理消费者近年来的州市走全投诉信息，开展大数据分析，消费围绕投诉集中的投诉焦点问题和行业类别，公示了食品、药品、鞋服百货等16类行业的消费投诉信息，最大程度扩大公示覆盖面，让广大消费者充分参与进来。自平台上线运营以来，累计公示消费投诉信息2547条，涉及到894个商家，晒出了消费领域的“好差评”，有效解决了消费者的烦心事、提升了获得感。

　　“曝光只是一种手段，我们的目的是创造良好的消费环境，让消费者能放心消费、敢于消费。”邳州市消保委秘书长孟军告诉记者，经过一年来的运行，消费投诉公示平台对房产中介企业的约束力成效显著。公示一段时间后，他们发现投诉量比以前减少很多。“以前一个月能接到30多件，现在半年过去了还不到30件，因为大家都不想成为行业中被投诉的焦点。”

　　多年来，房产中介市场一直是存在纠纷和投诉最多的行业，因此被市场监管部门列为重点关注对象，几乎每个月都要对各房产中介进行督查和培训。但仅靠部门监管和企业自律，很难有效规范市场。消费投诉公示平台上线后，中介企业的每条投诉信息都会被公开。投诉是否成功解决?企业的和解率达到多少?这些信息消费者可以一目了然。

　　作为邳州市一家房产公司副总经理，纪秋萍每天上线关注邳州市消费投诉信息公示平台已经成为习惯。看到自己公司依然保持零投诉，纪秋萍感到很欣慰，这说明公司的服务得到了顾客认可。同时，通过这个平台，他们还可以关注同行业中出现的投诉，及时规避类似问题。“如果始终是零投诉，或者和解率是100%，那么客户看到我们始终排在前面，他们有买房、卖房需求时，肯定也会优先选择我们。这是对公司最好的宣传，对公司长久发展有很大帮助。”纪秋萍说。

　　作为邳州地标性商圈，中钰购物广场内有各种业态400多家，购物交易频繁，投诉量也大，在公示平台的鞋服百货、黄金珠宝等类别下，都有该商圈的投诉信息。该店店长高雪称，公司会尽量做到更好，让顾客更放心购买，这样顾客也能监督商家，对他们是一种激励。

　　与此同时，也有不少商家对投诉信息被公开表达了担忧。阿迪达斯中钰店就曾遭遇过顾客恶意投诉，因此他们担心公示平台会助长这小部分人的气焰。店长杨道凤认为，他们很支持这项工作，同时商家也希望能够公平公正，对一些恶意投诉的人也公布出来，保障商家利益。“我们制定的《邳州市消费投诉公示工作规则》，对一些无理投诉、恶意投诉或者不真实的投诉，商家可以提出异议，我们进行实际调查。如果属实，对这种投诉我们不予公示，不会影响商家的和解率，真正做到对消费者和企业‘一碗水端平’。”孟军告诉记者。

　　以前，商家被投诉后，由于投诉信息没有公开，约束作用有限，赔点钱、罚些款，商家便可以继续经营。而如今，一旦被投诉信息公开，消费者就会主动回避不良商家。因此，这种信息公开、市场透明的操作倒逼商家诚信经营，也让消费者的知情权和选择权真正落到实处。这一举措，得到了不少消费者的好评。

　　消费者王静表示，公示平台会约束商户，他们肯定会为了提高信誉，努力朝顾客满意的方向去解决。消费者也能对店家进行监督，有不满意的，也能找到及时有效的投诉方法。消费者王皓月也认为，有了这个平台，她在买东西尤其是贵重物品前，肯定会先上平台查一下商户的投诉情况以及解决的满意率。如果记录良好，那她买东西也可以无后顾之忧。

　　邳州市消费投诉公示平台带来的成效，得到了江苏省市场监管局的充分肯定，认为这将对此项工作在全省铺开起到重要作用，同时也要求邳州市在此基础上对公示的内容范围、投诉信息的客观公正以及企业的信用修复等方面进一步完善。

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